A medida, segundo o órgão, foi tomada após o descumprimento de exigências
Imagine planejar uma viagem com meses de antecedência e, às vésperas do embarque, descobrir que o pacote contratado foi cancelado sem aviso. Esse cenário tem sido relatado por consumidores que compraram passagens e hospedagens por meio da Hurb, plataforma de viagens online sediada no Rio de Janeiro, cuja operação foi suspensa temporariamente nesta semana.
Na última segunda-feira (7), o Procon Carioca, órgão vinculado à Prefeitura do Rio, determinou que a empresa suspendesse por 24 horas suas vendas de pacotes e serviços turísticos em todo o território nacional.
A medida, segundo o órgão, foi tomada após o descumprimento de exigências anteriores e o crescimento no número de reclamações de consumidores.
Embora o Procon Carioca atue dentro dos limites do município, a suspensão tem abrangência nacional porque a sede da empresa está localizada na capital fluminense.
De acordo com a decisão, se a Hurb não cumprir a suspensão no prazo determinado, poderá ser multada em R$ 10 mil por dia.
Segundo o órgão, a decisão representa um marco na atuação administrativa em defesa do consumidor na cidade do Rio de Janeiro e estabelece novas obrigações à empresa. Entre elas:
- Regularizar 90% das reclamações nos sistemas PROConsumidor e Consumidor.gov no prazo de 30 dias;
- Apresentar um plano de contingência que comprove garantias financeiras suficientes para cumprir os contratos firmados com os clientes, por meio de seguro-garantia, caução bancária ou outro relatório que ateste a capacidade financeira da empresa;
- Comunicar de forma ostensiva, em seus canais oficiais, sobre a suspensão e as medidas adotadas para normalizar os serviços.
Ainda de acordo com o Procon, a decisão foi motivada pela ausência de melhorias no atendimento aos consumidores mesmo após notificações anteriores.
Segundo a nota oficial, “houve uma piora considerável na prestação do serviço, soando de maneira discrepante a informação acerca de diversos prêmios de qualidade recebidos pela Hurb”.
Principais problemas
Hurb
Entre os principais problemas apontados por consumidores, estão: oferta não cumprida, serviço não fornecido e publicidade enganosa. O órgão identificou possível descumprimento da legislação consumerista.
Em 2024, foram registradas 1.971 reclamações contra a empresa no sistema do Procon Carioca.
No ano anterior, esse número foi de 4.812 — um aumento de 2.217,31% em relação a 2022, quando houve 208 registros. Esses dados colocaram a Hurb como a segunda empresa mais reclamada de 2023 no ranking municipal.
Reclame Aqui
No portal Reclame Aqui, a Hurb também apresenta altos índices de insatisfação. Os dados mais recentes indicam:
- 44,67% das reclamações são sobre atraso no reembolso por cancelamento;
- 81,12% envolvem pacotes de viagem;
- 72,45% referem-se a serviços de agências de viagens.
Apenas 3,5% dos consumidores afirmaram que voltariam a negociar com a empresa, que tem índice de solução de 6,7% e uma nota média de 2,4/10 nos últimos seis meses. O atendimento foi classificado como “Não Recomendado” pela plataforma.
A empresa tem 10 dias para apresentar defesa junto ao Procon Carioca. Caso isso não ocorra, novas medidas administrativas poderão ser adotadas.
Procurada pela reportagem do Portal iG, a Hurb enviou a seguinte nota:
“O Hurb esclarece que, por questões legais, não comenta processos e/ou ações em andamento. Entretanto, a companhia afirma que está à disposição das autoridades para prestar quaisquer esclarecimentos.”
